2022年6月，國務院印發了《關于加強數字政府建設的指導意見》，标志着數字政府建設邁入全新階段。今年2月，中共中央、國務院印發了《數字中國建設整體布局規劃》統籌推進數字中國戰略。數字政府作為數字中國戰略的關鍵組成和核心樞紐，既是大力推進國家治理體系和治理能力現代化的關鍵舉措，還發揮着引領驅動數字經濟、數字社會、數字文化、數字生态協同發展的基礎作用。在此背景下，各地積極推進數字政府建設，探索數字政府創新路徑，“最多跑一次”、“一網通辦”、“一網統管”、“接訴即辦”等創新實踐不斷湧現。

近日，由beat365副院長、政治學系長聘教授、我中心執行主任孟天廣與北京市市民熱線服務中心主任張波共同主編的《市民訴求驅動數字政府建設理論與實踐》一書于經濟科學出版社正式出版，系統地呈現了“技術賦能”和“技術賦權”雙重機制驅動下的數字政府建設模式。該書精心整理和編輯了數字政府相關理論與實證研究，基于以“接訴即辦”為牽引的首都數字政府實踐經驗，從數字政府的治理模式、數字政府的場景化治理、數字政府的智能化治理、政務熱線的治理創新四個維度，全面展現市民訴求驅動的數字政府建設模式的整體圖景，亦希望由此引發更多的理論思考和更豐富的實踐創新。

數字政府的治理模式

數字政府的治理模式包括全方位政府組織、制度規則、技術嵌入、能力重塑、政民互動等多維要素。近年來，我國數字政府建設實踐日趨豐富，為數字政府治理模式理論研究提供了豐富的實踐素材。

本書的第一部分通過五篇論文，分别從理念、機制、圖景、實踐、互動等角度論述數字政府的治理模式。其中，《市民訴求驅動的超大城市社會治理模式》基于數據驅動的治理理念，系統闡釋了北京的政務熱線系統如何賦能社會治理、驅動政府治理變革的實踐問題和理論思考。《數字政府的雙輪驅動：“技術賦能”與“技術賦權”》從“賦能”和“賦權”兩個維度系統分析了數字技術對數字政府的驅動機制。《數字政府建設與演化圖景》指出新時期的數字政府建設将成為突圍科層制政府的治理局限、突破條塊分割的治理結構、彌補科層治理漏洞的有效改革路徑。《基于政務熱線的基層治理現代化的探索實踐》則揭示了北京的接訴即辦改革，作為黨建引領下通過整合服務、分類訴求以實現快速響應、高效辦理和主動治理，提供了全新意義上的數字政府建設實踐典型。《基層社會治理的機制革新》則強調 12345 市民服務熱線是連接群衆與政府之間、實現通暢的問題反饋與及時辦理的良性互動機制。

數字政府的場景化治理

數字政府是通過各種場景化治理加以實現的，而場景化治理又是數字時代超大城市治理的關鍵分析理路。結合現實問題的複雜性和關聯性，運用數據技術的支持去尋找重難點問題，是場景化治理的關鍵之所在。

本書的第二部分從社區治理、城市治理、社會監管、政府回應、民主話語等角度展開探讨和分析數字政府的場景化治理。其中，《政務熱線創新數字化社區治理》基于政務熱線大數據，探索了數字化社區治理模式的實現路徑。《公意—衆意視角下城市治理中的公衆參與》借鑒“公意－衆意”的理論分析框架，對城市治理中公衆參與的效果進行了比較，并且分析了其間的作用機制。《基于政務熱線數據的社會性監管創新》運用北京市政務熱線大數據的分析，對環境保護、食品安全、醫療衛生三大社會性監管領域展開了研究。《政府回應重塑民衆政治信任差序格局》則以政府回應性作為要素設定，考察了政府回應對于政府公信力的影響。《政務熱線中的全過程人民民主話語體系》指出，必須處理好民主話語創新與民主話語借鑒的關系，并由此講透中國民主建設的底層邏輯和話語邏輯。

數字政府的智能化治理

數字政府的智能化治理是數字政府的前瞻方向，是數字化發展階段當中不斷積累、提煉和疊代而形成的算法模型和場景化内核的集成。因此，智能化治理尚處在發展階段，更有必要對其中所涉及的複雜理論問題給出開拓性的思考。

本書第三部分從智能化治理的國外經驗、基層治理、體系建構、數字技術與智慧治理等相關方面展開論述了數字政府的智能化治理。其中，《數據社會治理創新的國外經驗》揭示了國外在大數據社會治理方面的前沿趨勢、模式優化與困境和挑戰。《城市基層治理的價值基石與制度能力》挖掘了基層治理依循的價值理念、體制機制及其形成、發展的内生邏輯等要素。《智能化社會治理的建構與體系》強調應充分運用大數據理念、資源和技術，實現數據、信息、平台（參與）、協作、安全等五要素聯動的協同機制。《數字技術與公共危機治理的能力與效能》則聚焦數字技術在公共危機治理中的創新應用，分析了數字技術對治理能力與治理效能所具有的多維度影響。《數據驅動的接訴即辦智慧化治理》則認為以數據思維推進社會治理範式的創新和升級,體現在強化數據驅動導向、構建管理應用全流程鍊條、推進資源配置和機構改革等方面。

政務熱線的治理創新

政務熱線既是改善政民互動的互動渠道，也是激活基層政府活力、賦能市民參與和改善城市治理體系的信息樞紐。北京市以政務熱線為抓手啟動了接訴即辦改革，已經取得了引人注目的成就，為超大城市治理提供了創新模式。

本書第四部分分别從城市基層、條塊關系、内外關系、回應機制和治理模式等方面論述了政務熱線為抓手的城市治理創新。《政務熱線驅動城市基層治理創新》指出"接訴即辦"是北京市推動城市治理的創新實踐,有力促進了民衆參與公共事務,提升了社會治理效能。《鍊接“條”與“塊”：政務熱線重塑科層條塊關系》指出黨建引領、流程重塑、績效考核與技術賦能等機制創新正在重塑政府科層内部的“條塊”關系，提升政府回應性。《鍊接“内”與“外”：超大城市市民訴求與政府回應》分析了超大城市熱線問政過程中，市民訴求與政府回應的特征及其關系。《政務熱線驅動的“全響應”政府回應機制》指出 12345 市民服務熱線構建了信息發現機制、信息下達機制、信息上傳機制、壓力感知機制,在四個機制同時發揮作用的情況下,政府對市民訴求實現了近乎"全響應"的回應效果。《基于政務熱線的基層治理新模式》指出北京市的“接訴即辦”通過賦能政務熱線，讓公衆以“哨源”、“考核者”與“回應對象”三重角色參與到社會治理中，為市民與政府建構了制度化的鍊接與溝通渠道。